富士電機がコールセンターの応対品質向上を目指し、「AIトークトレ」を導入

富士電機は、業務用インバーターや鉄道のドア開閉駆動部など、産業・社会インフラを支える幅広い機器の製造や、関連するソリューションを提供しています。

同社のコールセンターでは、お客様からの問い合わせ対応において、対象機器に関する専門的な知識に加え、状況を正確に把握しトラブルの原因を特定するための高度なヒアリング力がオペレーターに求められています。そのため、専門性の高い問い合わせに対応するトレーニング環境の構築と、オペレーターの対応力強化が課題となっていました。

こうした課題を解決するため、蓄積された問い合わせデータを活用し、現場に即したシナリオに基づく実践的なトレーニングを実現できる「AIトークトレ」の導入を決定しました。

富士電機では、「AIトークトレ」を活用し、顧客からの主要な問い合わせや優秀なオペレーターの対応履歴などの実データをもとに、効果的なヒアリング手法や原因特定が難しいケースのシナリオを生成します。

これらをもとにAIが、顧客の利用シーンや症状の伝え方などを再現することで、自社製品を実際に使用するユーザーのようなリアルな対話を実現します。
これにより、オペレーターは心理的負担を感じることなく、実践的な訓練を通じて、専門知識の定着と問題解決力の向上を図ることが可能となります。

また、評価の属人化や育成工数の負担を軽減するとともに、組織全体における応対品質の標準化を実現します。
これにより、お客様のトラブルを迅速かつ的確に解決する体制の構築を目指されます。

当社のコールセンターには多数のお問い合わせが寄せられており、事業拡大に伴い、その件数は増加傾向にあります。

お客様のトラブルを迅速に解決するためには、専門知識に基づいた高度なヒアリング力が不可欠ですが、これまでは現場実態に即した人材育成に課題がありました。

現在は『AIトークトレ』を活用し、その第一弾として「機器の状況ヒアリングから原因特定に至るロールプレイング」の運用を開始しています。

今後は本取り組みをさらに発展させ、より複雑なトラブル対応シナリオや、営業部門との連携を想定したエスカレーション対応のロールプレイングについても拡充していく予定です。
当社は全国に複数のコールセンター拠点を展開しており、まずは今回の導入拠点において確固たる育成モデルを確立します。
将来的にはそのモデルを他拠点へ展開することで、全社的な顧客満足度のさらなる向上を目指してまいります。